電商增加不適用商品 退貨標準概念含混
2014/9/10 11:14:06
近日消息，中國消費者權益保護法學研究會和北京市消協昨日聯合發布網絡購物體驗調查報告，在對18家購物網站的36次體驗中，雖然“7天無理由退貨”成功率達到82.35%，但第三方網絡交易平臺沒有明示經營者信息或明示不全的也高達72.22%，還有個別網站對“7天無理由退貨”設置人為障礙。
18家購物網站中，“7天無理由退貨”等退貨政策規定得比較籠統，特別是“商品完好”、“不影響二次銷售”等關鍵問題，標準認定繁多，在消費中容易引發爭議。
至于如何認定“商品完好”及“不影響二次銷售”，大多購物網站的表述比較籠統或含糊不清。只有淘寶網、天貓、拍拍網、國美在線等少數購物網站在退換貨政策中，按商品分類對“不影響二次銷售”的定義進行了規定，而易迅網等購物網站則只在各類產品細則中對不宜退貨商品作出相應提示。
還有個別網站“7天無理由退貨”等退貨政策規定明示不夠明顯，消費者購物時不易發現。如銀泰網需要點擊首頁的“幫助中心”，再點擊“售后服務”，才找到“退換貨政策”鏈接。
新《消法》除了規定4類商品不適用7日無理由退貨以外，還規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。
除了將更多商品列入不適用無理由退貨范圍，亞馬遜等企業還對此類“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規定。
在36次體驗中，沒有發現對是否適用無理由退貨“一對一”明示的12次，占比33.33%。有的購物網站雖然做到了“一對一”明示，但還存在明示字體較小、顏色較淺或明示位置不明顯等問題。如在順豐優選購買某品牌葡萄酒時，網頁右上角位置雖然明示了“本品不支持無理由退貨”，但因其采用淺灰色較小字體，且位置與商品主要信息不在一起，消費者購物時很難發現。
36次網絡購物體驗中，除去2次中途被迫取消交易，34次收貨有33次簽收前可以開箱驗貨退貨，占比97.06%。調查發現，盡管大多購物網站都在退換貨條款中提醒消費者簽收前必須驗貨，但快遞人員送貨上門時，卻很少提示消費者當面開箱驗貨，而這恰恰正是容易引發爭議的環節。
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