限購令余震輻射全國車商速向服務(wù)商變身
2011/1/10 9:24:28
2010年12月23日，北京治堵的汽車“限購令”終于宣布，瘋狂搶購潮之后，進入2011年后的北京車市冷清得仿佛掉入冰窟。北京車商面臨著巨大的壓力，有業(yè)內(nèi)人士分析，一些實力較弱的小車商死掉是必然的事情，而一些大的車商，則將以更好的服務(wù)留住消費者。“車保姆”式的服務(wù)或?qū)⒊霈F(xiàn)在北京汽車行業(yè)。
北京“限購令”的出臺，其實也給全國更多城市的車商很大的震動。“北京限購，我們會聯(lián)想到成都，如果有天成都也限購，我們怎么辦？”
申蓉汽車副總裁、營銷總監(jiān)何凌說，提升服務(wù)，是成都車商們的集體選擇。記者采訪建國、申蓉、港宏、置信精典、三和、中達等成都各大車商，發(fā)現(xiàn)他們無不在“苦練內(nèi)功”。
服務(wù)，其實一直是成都車商所追求的內(nèi)容。“經(jīng)銷商追求服務(wù)，是必然的趨勢，只是北京的限購令加速了服務(wù)這個概念，讓經(jīng)銷商向服務(wù)商這個角色轉(zhuǎn)換。”何凌分析說。
在所有服務(wù)內(nèi)容里，優(yōu)化流程、提供優(yōu)質(zhì)的購車維修服務(wù)，是經(jīng)銷商目前為基本的功力，也是目前成都經(jīng)銷商為重視的部分。
建國汽車是目前成都地區(qū)大的汽車集團之一，成立14年來，一直秉承“汽車生活服務(wù)專家”的理念，不斷提升、完善集團自身在汽車行業(yè)服務(wù)的軟硬件，過硬的服務(wù)質(zhì)量讓建國2010年迎來了又一個銷售高峰。建國汽車營銷總監(jiān)廖偉告訴記者，在2010年，建國汽車再次蟬聯(lián)中國汽車業(yè)界“奧斯卡”———“中國十佳汽車服務(wù)商”。從機場路園總部園區(qū)、航空港園區(qū)到羊西線園區(qū)、幸福梅林園區(qū)，再到紅牌樓園區(qū)、武侯園區(qū)，建國汽車布局一個一個耳熟能詳?shù)某啥计嚰⒌兀q如一張嚴密的網(wǎng)，覆蓋了成都市區(qū)的主要汽車商圈，建國汽車經(jīng)過14年努力，在幾乎覆蓋了成都所有的汽車商圈后，更不斷完善園區(qū)的硬件建設(shè)和服務(wù)功能，過硬的服務(wù)設(shè)施、優(yōu)美的購車環(huán)境，使建國汽車成都六大園區(qū)儼然成為成都汽車市場的代言人。
建國汽車把2010年定義為企業(yè)服務(wù)年，目的就是為了加強銷售、售后全方位的服務(wù)水平，自2009年“笑星計劃”啟動以來，建國汽車不斷通過內(nèi)部崗位服務(wù)大比武、優(yōu)秀服務(wù)明星評選等競賽形式對在崗員工進行技能培訓，提升了企業(yè)整體的服務(wù)水平；另外，經(jīng)過多年的沉淀和積累，建國汽車不但在品牌代理數(shù)量上成為全川車市魁首，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上也領(lǐng)先其他車商一步，近30個地區(qū)分公司完整覆蓋了全川，在全川都能看到建國汽車服務(wù)人員的身影。2010年底和2011年初，建國汽車在南充和瀘州等地的園區(qū)相繼開門迎客，更是在硬件方面邁出了更大的一步。
建國汽車推行的是購車責任制“管家式”服務(wù)，這項工作也在一直完善中，不但將看車、購車、保險、美容、裝具、上牌、維修、置換等購車用車環(huán)節(jié)進行整合，使得客戶更快捷方便地享受有車生活，而且所有環(huán)節(jié)均是終身制服務(wù)，也就是說：只要在同一個銷售顧問那里購買了新車，在以后的保養(yǎng)、維修、理賠、置換等方面的服務(wù)工作均有該銷售人員全程陪伴客戶完成，不但能夠更好地了解客戶需求和車況，提供適合的建議和服務(wù)；還能真正想客戶之所想，急客戶之所急，成為客戶的朋友。
而申蓉汽車在優(yōu)化流程、提供優(yōu)質(zhì)的購車維修服務(wù)方面一直在努力，在園區(qū)建設(shè)方面，申蓉在全川的覆蓋也相當廣泛。2011年，申蓉在宜賓的大型園區(qū)也將開門迎客。何凌告訴記者，申蓉一直都非常重視客戶服務(wù)，在2008年就專門成立了客戶中心，這也是申蓉在提供優(yōu)質(zhì)購車維修服務(wù)方面做出的巨大努力。
置信精典汽車策劃部負責人盧曉旺告訴記者，北京“限購令”肯定會產(chǎn)生輻射效應(yīng)，而作為成都經(jīng)銷商，肯定要提升自己的服務(wù)來應(yīng)對不可預期的政策變化。置信精典的優(yōu)勢是在全成都擁有50多家汽車快修連鎖，這是置信精典在提供優(yōu)質(zhì)購車維修服務(wù)等方面擁有的特色優(yōu)勢，這個連鎖體系不僅可以為客戶提供車險、救援、維修等服務(wù)，還將是置信精典未來提升服務(wù)的方向。
對于服務(wù)理念的打造，則是車商們更為上乘的功力，這也是成都車商們在未來比拼的一個大方向。
成都三和在此方面也許走得早一些。從2009年的服務(wù)制勝年，到2010年的品位制勝年。成都三和一直在倡導汽車文化的提升。而在成都，提起三和，很多人就會想起三和的老爺車、藝術(shù)館，以及各式各樣的跨界營銷。對于三和來說，汽車服務(wù)理念的推廣很重要。1月6日，再度出任三和集團總裁的張德鵬表示，2011年三和集團將以更為精良的服務(wù)讓消費者滿意，并確定2011年為質(zhì)量年，將質(zhì)量工作再上一個臺階，更加明確了三和集團在服務(wù)上面的做法。
張德鵬說，三和集團有自己清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，不會盲目擴張。“中國汽車還有10~15年的好光景，我們要抓住這個時機，同時也要以提升自己的服務(wù)為長遠的發(fā)展做準備，現(xiàn)在已經(jīng)不是簡單的買車和維修。文化是很重要的。”張德鵬說，2009年三和是服務(wù)制勝年，2010年三和是品位制勝年，2011年將是三和的質(zhì)量年，一定要練好內(nèi)功，發(fā)揮好一線總經(jīng)理的作用，“一定要滿懷豪情地”做好自己的工作。
而申蓉何凌對服務(wù)理念的看法是，由于各個集團的文化氣質(zhì)不一樣，做出的服務(wù)也會有一定的區(qū)別。“同樣是自駕游，各個集團做出的方案不會一樣，風格各異。”而申蓉也是相當重視服務(wù)理念的提升。“汽車客戶的興趣非常廣泛，無法做到全面的、有特色的服務(wù)，但每年我們都會針對客戶有相關(guān)性的主題性活動來推動。以前，申蓉比較注重的服務(wù)更偏向于維修服務(wù)方面的提升，比如技術(shù)專家團、四川省企業(yè)技術(shù)中心、特約觀察員等，近兩年在重視技術(shù)的方面，又增加了一些軟性的服務(wù)類別，如微笑服務(wù)月、冬之花火服務(wù)季、愛車講堂類項目，總之，以后會細分客戶需求，作出更多種類，以更完善的客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)客戶。”
而對于建國汽車來說，作為成立14年的建國汽車來說， “汽車生活服務(wù)專家”的理念已深入人心。
附加增值服務(wù)，對于汽車生活的今天來說，已經(jīng)深入人心，特別是很多高端汽車。三和沃爾沃和通孚祥沃爾沃在2010年舉行的高爾夫球賽，港宏斯巴魯2010年舉行的全系自駕游，東風雪鐵龍C5舉行的紅酒品鑒與釣魚賽，這些都是能讓客戶覺得有歸屬感的活動。
2010年的末尾，中達雷克薩斯為慶祝五周年，就宣布成立了“卓悅匯”車主俱樂部。而“卓悅”車主俱樂部成立后，雷克薩斯車主將可以通過積分等優(yōu)勢，享受購車保養(yǎng)維修等諸多優(yōu)惠。記者了解到，作為“卓悅匯”會員，雷克薩斯車主能夠享受生日祝福、節(jié)日祝福、會員沙龍、優(yōu)先參加高爾夫球賽、店慶回饋、愛車講堂、免費洗車、新車上市活動、優(yōu)先參加自駕游活動等一系列服務(wù)。這對消費者來說是獨特的優(yōu)勢，勢必增加他對這個車的忠誠度。
申蓉汽車的客戶中心所開展的業(yè)務(wù)，也很大程度上提供了更多增值服務(wù)。比如每年針對客戶有相關(guān)性的主題性活動，并根據(jù)細分客戶需求，作出更多更完善的服務(wù)產(chǎn)品，都是增值服務(wù)的內(nèi)容。“比如我們的羽毛球賽，我們的車友聚會等。”
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