電子商務的發展受信用的影響
2012/1/10 17:54:51
支付寶從04年底開始成立，一開始要面臨這個環境，很多用戶對電子商務抱一個警惕的心理。讓他到網上，跟一個不認識的人買東西，讓他付錢，他有兩個很大的擔心。買東西付了錢，被騙怎么辦？收到東西不是自己想要的，或者付了錢，壓根兒不寄過來怎么辦？所以這是很大的一個心理障礙。
第二個我在網上付錢安不安全，如果不付一下錢，付個一塊、兩塊，銀行帳戶被盜用了，網上支付的帳戶被盜用了，直接把我一生的積蓄給掏空了怎么辦？總而言之就擔心兩個。怕被盜用，怕被騙。
其實中國整個網絡支付發展到現在，因為剛才就像何老師說，今年央行才發的牌照，有一系列的業務管理辦法出臺，已經有很多通過市場的一些先行者，已經摸索出了很多的業務規則，包括一些成熟的運作經驗，但在這個之前，在05年、04年的階段是沒有這樣的。那很多用戶都很擔心，我到網上進行交易，被騙了怎么辦？被盜用怎么辦，誰來主張這個權利？這個在當時是非常嚴重阻礙中國電子商務發展的兩塊石頭，兩座大山。
支付寶我不知道大家有沒有印象？在05年馮小剛拍的一個電影，叫做《天下無賊》，在那個時候支付寶搭了一個順風車，馬總正好是華誼兄弟的董事，跟馮小剛進行合作，拍了一個廣告片給支付寶，用支付寶天下無賊，后面的廣告詞：你敢付我敢賠。這個廣告片在05年、06年兩年是大行其道，很多用戶通過廣告知道有支付寶在，你只要通過支付寶的方式，付了款，遵守支付寶的交易流程，你一旦在網上交易被騙了，你可以找支付寶索賠，支付寶給你補償。
支付寶為什么敢賠？因為馬云在04年的時候，公司內部人稱之為神來之筆，就是他想了一個交易模式，類似于進出口里面常用的信用證交易，買方付款不會直接付給賣方，付給支付寶，通知賣方發貨，賣方發了貨以后，通知買方，你收到貨以后，確認無誤告訴我，還可以申請退款。通過這么一個流程的保障，基本上防范交易中欺詐的風險，被盜的風險。從05年開始，整個支付寶，其實主要是解決這么一個難題，使得整個網絡支付的業務量大幅的攀升，發展得非常快。
中國整個信用基礎體系還沒有建立，應該說還沒有像國外這么發達的信用體系，所以對于中國整個電子商務發展的制約非常大，但是就像馬云說的，一個社會如果你的商業流通環境越差，反過來說，辯證地來看，你做電子商務的機會就越大。事實上經過這么一些年的發展確實如此，不管是香港還是美國，他們很多電子商務先行企業做了很多年，但是都沒有大陸的電子商務發展好，為什么？因為他們的商業流通環境太成熟了，太便利了，這個用戶在他們這個市場上，在線下的流通環節，它的成本效率做得非常高，成本非常低。但是在中國流通環境面，占的商品價格非常之高，甚至超過100%都有。我們經常會看到很多消費者，他去國外買東西，去香港買東西，去境外買東西，發現一個很奇怪的事情。他買來東西，很多是中國制造，但是那個價格比國內要便宜很多。
我甚至前些天看到一個報道，深圳很多市民，一到雙休結伴成群去香港買東西，買什么東西？不是傳統的服飾，高檔的化妝品，而是普通的生活用品，去超市里面去掃貨，連醬油、食鹽、餐巾紙都從香港買，這是一件非常奇怪的事情。大家都知道香港是寸土寸金的地方，為什么普通的日常消費品，能夠做到價格比大陸的超市還便宜，而且品質有保障。其實很大程度上，這就是由于我們國內的商品流通，有很多看不見的流通壁壘在，使得方方面面增加商品流通的成本。
所以反過來電子商務它本質上就是一個無店鋪銷售，它能夠跨地區，它沒有超越時間的限制，所有面向全國統一的市場，唯一的不同，就是物流配送費用不一樣，使得能夠打破針對各個區域非貿易的一些壁壘。
整個中國從現在看，淘寶今年的銷售額已經接近五千個億左右，已經說是超過中國所有零售的連鎖企業。但是像美國沃爾瑪，eBay比淘寶早五、六年，離美國大的巨頭沃爾瑪差距非常之大，這是非常鮮明的比照。
剛才提到支付寶過去五年做了一個很重要的事情，幫助消費者消除網上交易被騙的一個顧慮，但是剛才還提到一個顧慮沒有消除，就是你的帳戶被盜用的顧慮。因為我們現在在做一些調查，還是有很多用戶覺得網上支付不安全，怕被盜用。我們反過來看國外的成熟經驗，美國的體制是怎么樣的？只要你通過美國配票付款也好，不管是使用借記帳戶，還是代記帳戶，只要銀行帳戶被盜用了，或者買到的東西不是你想要的，向你發卡銀行拒付，作為收單銀行，發展商戶的銀行和機構，它有義務去做相應的調單，查是不是被騙，或者被盜了，如果持卡人堅持否認是本人的交易，這個錢應該會退回到他的銀行帳戶。
因為在中國目前沒有這么一套體制，任何一個用戶，你如果說你的網上銀行帳戶被盜用了，或者你的銀行卡被盜刷了，首先責任人往往是用戶本人，往往會說你用戶本人的密碼保管不善，在美國不管什么原因，卡被盜刷了，都可以申請拒付。中國沒有這些保護措施，雖然這些案例發生非常非常之少，可能只是萬分之一，但是一旦發生在一個個體身上，對你是百分之百的損失。所以沒有這樣一個制度的保障，導致很多用戶對這種極少發生的事情，感到非常恐懼。
我們現在做的一些市場調查發現，大部分用戶他沒有做網上支付的原因，沒有做電子商務的原因，還是擔心網上支付的安全性，自己的銀行帳戶被盜用。所以為了消除這個顧慮，我們很多銀行做了很多事情，它不斷在提升用戶的身份驗證的門檻。從早99年招商銀行推出一網通，那時候只要輸入你的銀行卡號加取款密碼就可以網上支付，但是到今天已經沒有了。
所以這樣子就導致了，早以前我們99年網上支付，它的成功率其實還可以，只要輸一個卡號和取款密碼就可以成功，跳轉頁面比較少，相對比較簡單。但是近幾年網上銀行的支付成功率和用戶體驗不但沒有得到提升，反而是在逐年下滑。平均的支付成功率只有60%多。
再一個尤其是在近兩年，我們3G發展得非常快，我們國家都在大規模推3G，我們看到很多用戶，它的瀏覽習慣在發生改變，逐步從PC端、筆記本電腦，再遷移到移動終端，瀏覽習慣的改變，勢必會帶來電子商務交易行為的改變。原來傳統的U盾又面臨一次很大的挑戰，它原來都只是針對Windows，這是比較大的挑戰。
支付寶去年推的一個新的產品，我們叫快捷支付，首先它不需要開通，你有銀行卡就能付，你在線下銀聯POS上刷卡一樣，它可以來跨終端。手持支付驗證的信息也相對比較簡單，第二次支付，把這些卡信息留存以后，第二次只要輸一個支付密碼就可以了，很多同學，包括用戶就會本能問一個問題，這個這么簡單，安全嗎？很多用戶用完了第一個體驗，真的很快，我花錢都HOLD不住了，我們確實做了一個調查，開通快捷支付比沒有開通的用戶，他消費的頻率提升了20%以上，確實因為便利帶來的。
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