華晨寶馬客戶黑名單 敏感客戶會被拉黑
2013/3/23 10:05:09
劉新去年9月將車送往北京星德寶寶馬5S店進行噴漆維修，后發(fā)現內飾地毯出現不明破口，座椅底下還發(fā)現一塊桔子皮，由此他聯想到曾經被銷售人員提醒過的小心登上“寶馬黑名單”，而在與星德寶溝通過程中，對方員工亦幾次提到他已上“寶馬黑名單”，讓劉新懷疑自己因為是黑名單客戶而被5S店惡意維修，從此他開始維權之路。3月12日發(fā)的一條關于他維權經過的長微博及幾段錄音視頻已被轉發(fā)上千次，但與星德寶、寶馬廠家的溝通依然陷于僵局。
對于“寶馬黑名單”一說，寶馬公關部對記者堅決否認這一名單的存在，而星德寶方面則三緘其口，不愿回應。
與星德寶的糾紛并不是劉新的第一次維權經歷。2011年9月，劉新在北京京寶行寶馬4S店買了自己人生中第一部車，國產版華晨寶馬320i，“這是我在馬來西亞留學的時候吃了5年的方便面，一點一點攢錢買的。”
2012年3月，劉新因汽車購置稅等問題找上寶馬中國協(xié)商，經過三個月的拉鋸戰(zhàn)，6月份由華晨寶馬銷售副總裁段建軍出面解決該糾紛。
劉新告訴記者，他當時本以為事情就此結束，但當時賣車給他的銷售員陳某卻說：“事情解決得很圓滿，千萬不要再招惹寶馬中國和寶馬經銷商了，否則你的車這輩子就完了，寶馬中國會將你的車拉入寶馬黑名單，而且是全國4S店聯網的，以后你再去正規(guī)的寶馬經銷商處做維修保養(yǎng)，會有人給你的車里使壞，讓你的車不停地出現問題，修完還得修，不停地花錢。我去京寶行的系統(tǒng)里查了，寶馬的黑名單里沒有你，但是有好幾個我們的客戶都在黑名單里。”
劉新當時只覺得“寶馬黑名單”這說法太荒謬，并不相信。幾天后，陳某打電話告訴他，寶馬中國從京寶行將其個人信息包括家庭地址給調走了，劉新也并不以為意，直到幾個月后在星德寶的維修經歷讓他覺得自己似乎真的上“黑名單”了。
2012年10月15日從星德寶提車后不久，劉新發(fā)現主駕駛的地毯較之前缺了一小塊，且在座椅的底下發(fā)現一塊桔子皮，據劉新分析，以桔子皮的干硬程度應該是他10月8日把車送修至北京星德寶寶馬5S店到10月15日提車之間剝落的，而他自己從不在車里進食。
隔天在與星德寶的溝通中，該店的技術支持確定了地毯的口子不可能是腳移動造成的，劉新納悶為什么只是修個葉子板噴漆怎么會傷到內飾地毯，認為這是有人惡意毀壞。星德寶的售后客服表示不想驚動上面和警察，希望將車偷偷地修好。劉新則認為事情惡劣，不愿接受。其中一名星德寶的員工在勸劉新女友時表示：“他那車差不多沒人接，在寶馬里已經有黑名單了。”
雙方協(xié)商不果星德寶建議劉新去找第三方進行鑒定，于是劉新將車開到了附近一家主修豪車的車行，后者鑒定地毯口子為人為的，但星德寶以那家車行的資質不夠為由拒絕承認該鑒定結果。之后雙方約定10月17日一起去寶馬中國檢驗是否為人為損壞，并報了警以留記錄。
“我們廠家從來沒有黑名單，我可以跟你確認是肯定沒有的。我們也一直在監(jiān)督經銷商方面，不允許他們這么做的。”華晨寶馬公關部郇菲菲十分堅決地否認寶馬存在“黑名單”一說，“客戶是上帝，我們非常注重客戶滿意度這一塊，客戶提出的要求我們會盡量滿足，除非這個要求非常過分，但我們一般都會盡量去滿足。”
“從我們來看，至少目前沒有一家經銷商是有（ “黑名單” ）的。不論是從客戶滿意度還是服務，我們肯定不會去設，這樣是完全不合理不公平的。” 郇菲菲再三強調寶馬無論是廠家還是經銷商都不會對客戶設立“黑名單”。
在劉新發(fā)的長微博里，他提供了一張2010年的微博截圖，根據發(fā)表者的其他微博可判斷為一名浙江金華的寶馬4S店銷售人員，該微博寫道：“悲劇啊，上個月訂的740那個客戶竟然是寶馬黑名單客戶！杯具啊！”
而在錄音中向警察透露劉新已進“寶馬黑名單”的星德寶行政經理耿諾，事后在向寶馬中國以及劉新解釋時稱，“我們星德寶內部有個 寶馬黑名單 ，如果這客戶有投訴、不滿意過，再次處理時我們會小心謹慎地接待。但其實這個 黑名單 用詞不當，我表示道歉。我們只是把很多投訴過的客戶，都統(tǒng)到一個系統(tǒng)里，這就是所謂的 黑名單 。”
隨后記者向星德寶市場部工作人員詢問“黑名單”一事，對方表示客戶是上帝，對客戶均是一視同仁，也不會在系統(tǒng)里做特殊標注。而當問到耿諾表示劉新在“黑名單”里時，該工作人員稱不太清楚，會找相關負責人稍后聯系記者。但截至記者發(fā)稿前，仍未接到星德寶進一步的回復。
記者就此事咨詢了一位旗下有寶馬業(yè)務的汽車經銷商集團的業(yè)內人士，他表示汽車廠家一般是沒有“黑名單”的，但是4S店可能會自己在系統(tǒng)里勾選一個名為“敏感客戶”的選項，接待敏感客戶的時候會格外小心留意。這個系統(tǒng)是全國聯網的，廠家也能看到。“有些客戶是確實遇到了些問題，或脾氣有點沖，但有些客戶確實是惡意投訴，或是競爭對手來搞事，把他們列為敏感客戶，4S店會在接待時特別小心，可能還會更關注些。”
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