消費(fèi)前后服務(wù)差距大 家具行業(yè)惡習(xí)尚存
2014/3/17 11:55:15
315雖然已過兩天了，它的到來為消費(fèi)者帶來了不小的特殊照顧。在家具消費(fèi)過程中，不怕出問題，就怕出了問題不好解決。消費(fèi)者越來越重視家具消費(fèi)感受，但隨著行業(yè)的發(fā)展，并非每個(gè)家居企業(yè)的服務(wù)意識(shí)及措施都能夠與時(shí)俱進(jìn)，這就導(dǎo)致家居消費(fèi)者時(shí)常陷入消費(fèi)維權(quán)的窘境。如何讓消費(fèi)者脫“囧”，已經(jīng)成為包括戶外家具在內(nèi)的全行業(yè)需要一起努力和思考的方向。
相對(duì)于 在保修期間發(fā)生的質(zhì)量問題，本來應(yīng)該由商家免費(fèi)上門維修，結(jié)果一些不良商家利用保修時(shí)限當(dāng)幌子，采用各種借口和手段，利用“拖字訣”，拖過保修期，再告訴消費(fèi)者：“對(duì)不起，您這過了保修期，不歸我管了。”
但是 對(duì)于消費(fèi)者來說，一旦發(fā)現(xiàn)裝修或者產(chǎn)品有問題之后，第一個(gè)念頭肯定是打售后維修電話。但一些不良企業(yè)的拖延往往使得消費(fèi)者不僅無法享受正常服務(wù)，還得斗智斗勇，留存報(bào)修的證據(jù)。不過，對(duì)于這種企業(yè)來說，這么對(duì)待消費(fèi)者，遲早會(huì)被市場(chǎng)淘汰。
近幾年，隨著家居企業(yè)的迅速發(fā)展壯大，由于供貨量的激增，內(nèi)部流程管理方面的問題也頻頻暴露，由此引來了消費(fèi)者不滿。
在面對(duì)這樣的企業(yè)，我們想說：能上點(diǎn)心嗎!且不說內(nèi)部處理折扣商品的混亂和長(zhǎng)時(shí)間無貨的問題，換個(gè)客服人員不說怎么解決問題，反而每次都要消費(fèi)者復(fù)述一遍情況表達(dá)一下訴求的，換誰(shuí)也受不了啊。企業(yè)內(nèi)部或許應(yīng)該考慮建立客服檔案，針對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者的訴求，記錄從始到終的處理情況。消費(fèi)者希望聽到的是如何解決問題的好消息，而不是一問三不知的狀態(tài)。
重要的是交了訂金或者付錢之后，能夠在約定時(shí)間交貨是家居企業(yè)應(yīng)該提供的基本服務(wù)。不過也有不少企業(yè)，因內(nèi)部分工不同，內(nèi)部銜接出了問題，不少消費(fèi)者因此面臨著被當(dāng)皮球踢的命運(yùn)，甚至需要成為監(jiān)工，督促各個(gè)環(huán)節(jié)和部門解決自己的問題。
每當(dāng)在下單之前，消費(fèi)者確實(shí)能夠體會(huì)被當(dāng)做上帝的感覺，銷售員圍著轉(zhuǎn)，“哥”“姐”叫得十分親熱，甚至恨不得一天一個(gè)電話，告知產(chǎn)品優(yōu)惠和各種信息;而下了訂單之后，一旦出了問題，售后找不著人成為不少消費(fèi)者的困境。
家居建材消費(fèi)不像家電等行業(yè)發(fā)展得成熟和規(guī)范，時(shí)常有關(guān)于不良企業(yè)利用維修掙錢等消息，加之企業(yè)公信力不夠，導(dǎo)致遇到專業(yè)問題時(shí)，缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者往往感覺與企業(yè)間存在信息不對(duì)等的狀態(tài)，對(duì)售后信息透明的需求也就更高。
在相比其他的行業(yè)，家居行業(yè)的品牌知名度都不算太高，企業(yè)的公信力也參差不齊，況且確實(shí)維修方面頻頻被曝不良行為，在這種情況下，或許如張先生所言，企業(yè)應(yīng)該參照家電等行業(yè)，在維修人員的著裝、維修單甚至使用過程中可能出現(xiàn)的故障及解決辦法在官網(wǎng)上進(jìn)行一一公示，既能打消消費(fèi)者的顧慮，還能免于企業(yè)因不被消費(fèi)者信任而陷于被動(dòng)。至于維修價(jià)格，本報(bào)也曾經(jīng)報(bào)道過同一個(gè)配件不同價(jià)的情況，為了品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，價(jià)格指導(dǎo)及公示也應(yīng)有明確公示。
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