建立客戶信任要突破六大障礙
2011/5/17 9:38:40
銷售生涯的最大障礙不是價格，不是競爭，不是客戶的抗拒，而是業務人員自身的缺陷。面對知名度不高的產品，尤其是高價產品，客戶常常懷有戒備之心，力求從各個角度證實自己的購買會物有所值，然后才會做出購買行為。客戶會透過與業務員的交談，以及對環境和業務員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應該做出購買決定。業務員只有贏得客戶的信任，才可能促進客戶購買。
對于一個新接觸銷售行業的業務員，建立客戶信任要突破六大障礙。
1.知識障礙：
缺乏對產品相關知識和關鍵專業環節的學習掌握。
產品知識是談判的基礎，在與客戶的溝通中，客戶很可能會提及一些專業問題和深度的相關服務流程問題。如果銷售員不能給予恰當的答復，甚至一問三不知，無疑是給客戶的購買熱情澆冷水。
化解方法：接受培訓和自我學習，不懂就問，在學習中把握關鍵環節；千萬不要對客戶說“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向專家請教后再給予回復。
2.心理障礙：
對不好結果的擔憂、懼怕或不愿采取行動。
膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。通常表現為：外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔心不被客戶接納。銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過建立良好的關系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通，勢必喪失成功銷售的機會。
化解方法：增強自信，自我激勵。也可以試著換個角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價值的實現，基礎是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關系，如果客戶的確不需要，當然有拒絕的權利；如果客戶需要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了解客戶不買的原因，這對以后的銷售是很有價值的信息。
3.心態障礙：
對銷售職業及客戶服務的不正確認知。
一些業務員輕視銷售職業，認為這個職業地位不高，從事這個行業實屬無奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對客戶，所以也無法調動起客戶的購買熱情。
化解方法：正確認識自己和銷售職業，為自己確定正確的人生目標和職業生涯發展規劃。銷售是一個富有挑戰性的職業，需要不斷地為自己樹立目標，并通過努力不斷地實現目標，從中獲得成就感。銷售是一個需要廣泛知識的職業，只有具備豐富的產品知識、銷售專業知識、社會知識等，才能準確把握市場脈搏。
4.技巧障礙：
對整個銷售流程不熟悉，對客戶購買過程控制技巧的應用不熟練。
具體表現：對產品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點，無法把產品的利益點準確傳達給客戶；缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷，不能準確捕捉客戶購買的信號，所以往往錯失成交的良機；急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關系。
化解方法：充分了解客戶的需求，尋找產品和品牌價值可以給客戶帶來的利益點；理清客戶關心的利益點和溝通思路；多向同事和上級請教經驗，了解客戶成交的信號和應該采取的相應措施；學會時間管理，進行客戶分類，將更多的時間投入更有成交可能的客戶；如果不能準確把握客戶的購買心理和動機，就將與客戶的溝通過程告訴你的上司，請主管提供判斷。
5.習慣障礙：
以往積累的不利于職業發展的行為習慣。
不良的習慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些業務員習慣了生硬的語言和態度，使客戶覺得不被尊重。一些業務員不會微笑或習慣以貌取人，憑自己的直覺判斷將客戶歸類，并采取不當的言行。也許他們的判斷是正確的，但這樣做會造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。
化解方法：保持積極的態度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發現、總結和改變自己的不良習慣，使客戶樂于和你溝通。業務人員與客戶的溝通過程，是客戶進行品牌體驗的關鍵環節，也是消費者情感體驗的一部分。客戶需要深層次了解產品情況，作為決策的依據。而業務員對產品的詳細講解和態度，對客戶的決策有很大影響。業務人員的行為舉止將影響客戶對企業和品牌的認知，是產品銷售和品牌展示的關鍵。
6.環境障礙：
容易受周圍的人或事影響。
由于缺乏對銷售職業的正確理解和認識，趨向于模仿其它同事的工作方式和作風，但忘了向同事學習是要吸取別人的長處和優點。曾經有一個初入行的業務員，初到公司時熱情高漲，但后來受一些老業務員的影響，工作也變得散漫，不能嚴格要求自己。還有一些業務員無法融入團隊，和團隊的距離感也不利于個人發展。
化解方法：辨別是非，尊重同事，以開放的心態建立良好的人際關系。以那些業績突出的業務員為榜樣，學習他們的優點和經驗。
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